カスタマーハラスメントに対する行動方針
基本方針
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当社グループでは、「安全は全てに優先する」を経営理念に位置づけ、「移動でたくさんの笑顔を増やしたい」をモットーとして、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より満足度の高いバス輸送サービスを提供することを心掛けてまいりました。しかしながら、一部でご利用になられたお客様からのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生しております。
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お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動には、従業員の人格を否定する言動、脅迫、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は就業環境の悪化を招くほか、バスの安全輸送にも悪影響を及ぼしかねないゆゆしき問題と考えております。
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今後、バス運転者をはじめとする従業員の安全確保と人権を尊重するという観点から、これらの要求や言動に対しては、お客様に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき当社グループでは以下を定義とします。
お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの
対象となる行為例
・ 身体的な攻撃（暴行、傷害）
・ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・ 威圧的な言動
・ 土下座の要求
・ 謝罪の要求（土下座を除く）
・ 継続的な（繰返される）、執拗な（しつこい）言動
・ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・ 差別的な言動
・ 性的な言動
・ 従業員個人への攻撃、要求
・ 商品交換の要求
・ 金銭補償の要求
※行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
カスタマーハラスメントへの対応
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私たちは、お客様と真摯に向き合いながら合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合には、運送約款、各種規約、その他の会社規則に則り、当社サービスのご利用をお断りさせていただく場合がございます。尚、悪質な言動および犯罪行為に対しては、速やかに警察・弁護士などのしかるべき機関に相談のうえ、適切に対処します。
